Als Maschinenhersteller MAG kennen wir das Service-Szenario aus der Vergangenheit in vielen Ausprägungen: Ein Kunde ruft beim Herstellerservice an und schildert sein Anliegen. Der Sachbearbeiter am Telefon nimmt die Informationen auf und interpretiert sie nach seinen Erfahrungen. Er entsendet einen Techniker mit Know-how für die erkannte Aufgabenstellung. Die Reise findet statt, wenn ein passender Servicetechniker verfügbar ist. In der Regel kann das Kundenanliegen gelöst werden. Es gibt aber auch teilweise die Notwendigkeiten einen Folgetermin mit anderen Servicetechnikern durchzuführen. Neben den vielen positiven Kundenrückmeldungen erhalten wir aber auch kritische Stimmen aus Kundensicht. 
Lange Stillstandszeit: Der Kunde erwartet einen Techniker sofort vor Ort – vergisst dabei aber die erforderliche Zeit für die Planung und Reisezeit. Dies führt für den Kunden zu gefühlten, erheblichen Verzögerungen bei der Problemlösung. In der Realität sind es Maschinenstillstandzeiten, die länger als erwartet dauern.  
Hohe Servicekosten: Vor-Ort-Service-Einsätze sind aufgrund von Reise- und Arbeitszeitkosten teuer. Diese Ausgaben können sich summieren, insbesondere wenn häufiger Wartungen und/oder Störungsbeseitigungen erforderlich sind. 
Keine erstmalige Fehlerbehebung: In einigen Fällen ist der Spezialist für den Servicefall nicht verfügbar. Wenn die Aufgabenstellung durch das verfügbare Servicepersonal nicht vollständig gelöst werden konnte und ein zweiter Serviceensatz nötig wird, wird der zweite Serviceeinsatz und die dadurch entstandenen Verzögerungen als negativ bewertet.  
Kundenunzufriedenheit: Die Kombination aus längeren Wartezeiten, höheren Kosten und potenziellen Ineffizienzen kann zu Unzufriedenheit und zum Kundenärgernis führen.  
Reaktiver Service bedeutet: 

• Langsame Reaktionszeit, da die Reisetätigkeiten immer organisiert und durchgeführt werden müssen 
• Serviceanfragen können nur „langsam“ durch die entstandene Reisezeit gelöst werden, trotz schneller Reaktionszeit 
• CO2-Fußabdruck auf Kundenseite und auf Serviceseite wird durch vermeidbare Reisetätigkeiten erhöht 
• Die Reisezeiten stellen Nebenzeiten dar, so dass qualifizierte Service-Arbeitskräfte in größerer Zahl rekrutiert werden müssen 
• Servicetechniker ohne Detailwissen für das spezielle Problem beim Endkunden 
• In der Gewährleistungszeit trägt der Hersteller die oben genannten Kosten, die zusätzlich zum eigentlichen Serviceeinsatz anfallen, was zu hohen internen Servicekosten führen kann

Dreistufiger Serviceplan basierend auf:

• MMM/R: Manage MyMachines / Remote ermöglicht einen unmittelbaren Blick auf die Maschine. Mit der Funktion „Fernzugriff“, also dem gespiegelten HMI Bildschirm kann der Bediener vor Ort unmittelbar unterstützt werden. Aktuelle Maschinenreaktionen und Fehlermeldungen können beim in der Serviceabteilung des Maschinenherstellers miterlebt und nachvollzogen werden. Gegebenenfalls ist auch ein direkter Servotrace hilfreich. Mit der Funktion „Dateiübertragung“ können Dateien übertragen und nachvollziehbar geändert werden. 

• MMM: Manage MyMachines ermöglicht die Langzeitaufzeichnung von Maschinendaten. Wenn sporadische Fehler auftreten oder das Maschinenverhalten über längere Zeiträume zu offenen Fragen führt dies eine bessere Analyse und Fehlerfindung Ebenso können Zähler ausgewertet werden, die den Betrieb der Maschine in verschiedenen Zeitperioden transparent macht und somit Ersatz- und Verschleißteile nutzungsbedingt und präventiv zum Austausch gebracht werden können

• AMM/C: Aufbauend auf den beiden Tools kann Analyze MyMachine / Condition helfen den Lebenszyklus einer Maschine kontinuierlich zu dokumentieren. Mit dem Maschinenwissen kann dann angepasst reagiert werden und präventive Wartung und Service durchgeführt werden 

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